Crônica do dia...

Alô?

Por Alessandra Leles Rocha

É sempre assim, quando surge uma novidade o ser humano tende a pensar que o antigo está ultrapassado e ponto final. Vamos concordar que esse é um pensamento um tanto quanto equivocado e bastante condicionado aos ditames da sociedade de consumo em expansão. Afinal, o que determina o uso ou o desuso de alguma coisa se condiciona à necessidade, à melhor adequação; enfim, não simplesmente ao fato do surgimento de uma novidade.

Então, pensando sobre isso, me veio à mente a questão dos serviços de telemarketing tão presentes na vida contemporânea. Criados a fim de encurtar a distância comercial entre empresas e clientes, suas estratégias lamentavelmente acabaram estabelecendo uma relação bastante desgastada.

Isso porque, norteado por estratégias de abordagem insistentes e inoportunas, o telemarketing tenta persuadir o cliente a qualquer custo. Assim, uma empresa utiliza números de telefones diferentes para ligar diversas vezes ao dia para um mesmo alvo, não levando em consideração o horário das ligações, disponibilidade do outro em atendê-lo, a privacidade alheia etc. De modo que o objetivo primordial do serviço que é alavancar os números produtivos da empresa, se esvai na irritabilidade e descontentamento que provoca nos clientes.

Lembrando que no Brasil, a Lei n.º 8078 (Código de Defesa do Consumidor), de 11/09/1990, já trata das relações de consumo e serviços e foi aprimorada pelo Decreto n.º 6523, de 31/07/2008, que regulamentou a fixação de normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o que significa dizer “o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas de consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços” (art. 2º).

Além disso, já foi aprovado pelo Senado, em 14 de março de 2018, um projeto de lei para evitar abusos nessa atividade, o que inclui a limitação nos horários e quantidade de vezes em que as ligações poderiam ser feitas e a criação de um sistema em que o consumidor pudesse bloquear a chamada e se retirar automaticamente do castrado daquela empresa por quatro meses. Mas, esse projeto está agora em análise na Câmara dos Deputados.

Por conta disso, os serviços de telemarketing persistem em agir na contramão da legislação, com atitudes que beiram o constrangimento ao cliente.

Ora, mas em pleno século XXI, com a tecnologia da informação em franco desenvolvimento, com a rede mundial de computadores em pleno vapor, por que manter esse serviço nos moldes como está?  Por que tratar o consumidor dessa maneira? É hora de uma melhor adequação às demandas sociais, não é mesmo?

Aliás, poucas são as residências que ainda mantêm ativas as linhas de telefone fixo. O celular é o “queridinho” do mundo contemporâneo. As pessoas fazem dele uma ferramenta utilitária para resolver quase tudo do seu cotidiano. Sendo assim, parece-me muito mais lógico estabelecer com o cliente, seja ele potencial ou não, um diálogo mais respeitoso e objetivo, por meio das novas tecnologias, sem necessariamente utilizar a ligação telefônica. 

Chega de interromper os afazeres do outro. Chega de ligar nas horas mais inapropriadas. Chega de intimidar a privacidade alheia. Chega... Afinal, é como dizem os especialistas em Direito do Consumidor, quando uma empresa está atenta e disposta a se adaptar ou se ajustar às reclamações e críticas, de modo a respondê-las e solucioná-las, ela passa a agregar distinção e valor aos seus produtos e serviços. Portanto, ela consegue fidelizar, cativar e satisfazer o cliente.

Esse é o modo contemporâneo de resolver com seriedade e responsabilidade os problemas antes que esses alcancem os organismos de defesa do consumidor e os órgãos do judiciário e imprensa, repercutindo economicamente em multas, processos judiciais e prejuízos à imagem da própria empresa.