Delivery: De praticidade à dor de cabeça contemporânea
Delivery:
De praticidade à dor de cabeça contemporânea
Por
Alessandra Leles Rocha
Nada mais comum na sociedade contemporânea
do que os serviços de delivery ou entrega em domicílio. O fenômeno, de fato, se
intensificou a partir da pandemia de COVID-19, mas a sua boa aceitação e popularização
foi impulsionada em razão da conveniência, da transformação sociodigital e da
mudança nos hábitos de consumo.
Refletindo-se não somente como um
direito à praticidade social contemporânea, como uma mudança profunda nas
relações de consumo, trabalho e no ritmo da vida urbana.
Desse modo, no que diz respeito às
relações de consumo contemporâneo, o delivery se configura como um pilar
central da sociedade da plataforma, ou capitalismo de plataforma, cujo processo
dinâmico em diferentes setores socioeconômicos foi reorganizado em torno de
plataformas digitais.
Daí o consumidor assumir um papel
ativo na avaliação de serviços, tais como a agilidade da entrega, o resultado
dos pedidos, ... representando a transferência da gestão de qualidade do
estabelecimento para o cliente final, transformando-o em um fiscal ou agente de
controle de qualidade e conduta do prestador.
Mas, para que o consumidor
satisfaça as suas demandas através dessa nova realidade comercial, a relação entre
os aplicativos de delivery ou plataformas digitais e as empresas parceiras é
estruturada como uma intermediação de serviços baseada em tecnologia.
Fato que, segundo o Código de Proteção
e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990), estabelece essa
relação comercial como uma cadeia de fornecimento, gerando responsabilidade
solidária.
Sim, as plataformas não são
apenas intermediárias; elas respondem conjuntamente com a empresa parceira por
falhas na entrega, na qualidade do produto e nos pagamentos. Em caso de
problemas, tais como atraso, produto errado, pedido incompleto, ... o
consumidor pode reclamar tanto à empresa quanto ao aplicativo.
Além disso, em relação ao aplicativo,
ele responde por danos ao consumidor independente de culpa, pois faz parte da
cadeia de produção e distribuição, como estabelece o art. 14, CDC. Afinal,
sendo o aplicativo uma vitrine virtual capaz de fornecer sistema de pagamento e
logística, ele se torna, então, um fornecedor de serviços.
Contudo, apesar da legislação brasileira,
o desrespeito aos direitos do consumidor por parte das empresas parceiras e dos
aplicativos de entrega tem sido comum devido a uma combinação de crescimento
exponencial do setor, de inúmeras falhas na responsabilização das plataformas, no
atendimento automatizado deficiente e na imposição de complexidades na
resolução de problemas.
O que era para transcorrer de
maneira clara, objetiva e fácil, se transformou em um verdadeiro cavalo de
batalha. Primeiro, porque as plataformas de entrega frequentemente alegam ser
apenas uma ponte entre as empresas parceiras e os consumidores, dificultando a
responsabilização do aplicativo em problemas como pedidos errados, danificados
ou atrasos, empurrando a culpa para terceiros, incluindo o próprio entregador.
Depois, pela dificuldade de
contato direto com humanos e a burocracia para conseguir reembolso, troca ou cancelamento
de produtos, gerando frustração e desejo de denúncia.
Na verdade, o que está por trás
dessa realidade é que os problemas como atrasos, produtos errados e pedidos
danificados refletem a falta de estrutura adequada em muitos desses estabelecimentos
que compõem a cadeia de fornecimento.
Contudo, caso o pedido esteja
errado ou danificado, o cliente tem direito à troca ou estorno de valor. Se
houver atraso, ele pode recusar a entrega e solicitar o reembolso total.
A manifestação dos direitos pelo
consumidor é fundamental para combater as práticas abusivas nas relações de
consumo, porque transforma as normas abstratas em ações concretas, equilibrando
a relação de consumo, forçando os fornecedores a cumprirem a legislação.
Não se esqueça, a reclamação e a denúncia é que tornam possível a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O consumidor é reconhecido jurídica e economicamente como a parte vulnerável; por isso, manifestar seus direitos é a forma de reequilibrar essa relação. Além disso, exercer o direito de reclamar não é apenas um ato individual de reparação, mas uma ferramenta de cidadania que fortalece o mercado e protege a coletividade.